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カスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針

当行は、行動憲章において「お客さま本位の業務運営を通じ、多様化するお客さまのニーズに応えるとともに、社会的課題の解決に資する質の高い金融サービスの提供に積極的に取り組む」と定めています。

また、「健康と安全に配慮した働きやすい職場環境を確保するため、職場における不当な取り扱いや差別を防止する措置を講じる必要がある」としております。

これを踏まえ、当行では、役職員一人ひとりの人権を尊重し、良好な職場環境を維持することを通じて、お客さまに対して質の高い金融サービスを提供することを目的に、「カスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針」を策定いたします。

１. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当行は、お客さまからのご意見や苦情について真摯に受け止め、ご理解と信頼を得られるよう努めるとともに、お客さまのニーズや期待に応えるため、サービス向上に活かしてまいります。一方で、役職員の人権を侵害する行為や、不当な要求であると判断される場合には、これを「カスタマーハラスメント」と捉え、対応の打切りや、警察や弁護士等との連携など、必要に応じて法的措置を含めた毅然とした対応を行います。

２. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客さま等からのクレームや言動のうち、以下のいずれかに該当するものを指します。

要求内容の妥当性が認められないもの
要求内容の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当なものであり、これにより役職員の就業環境が害されるおそれがあるもの

３. カスタマーハラスメントの対象となる行為例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為の例であり、これらに限定されるものではありません。

【該当する行為例】

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動（土下座の強要など）
継続的または執拗な言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動（人種、性別、宗教等に基づく差別的発言）
性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する発言や行為）
役職員個人への攻撃や不当な要求
許可のない役職員や施設の撮影
SNSやインターネット上への役職員等の個人情報や誹謗中傷の投稿
その他のハラスメント行為

以　上