• お客さまからの新規融資や借入条件の変更等の相談、申込みに対しては、お客さまの事業の特性およびその事業の状況や、財産および収入の状況などを勘案し、適切かつ迅速な審査を実施するとともに、真摯に対応し、申込みの受付から回答までの進捗管理を徹底してまいります。また、新規融資の申込みに対しても、借入条件の変更を行ったことがあるなど、形式的な事象にとらわれることなく、お客さまの実態をきめ細かく把握するよう努め、審査を行ってまいります。
• お客さまの経営状況等を踏まえて、リレーションシップを大切にし、経営相談、経営指導、および経営改善に向けた取組みに対する適切な支援に努めてまいります。また、役職員はお客さまの事業価値の実態をきめ細かく把握し、適切に見極めるため、行内研修などにより、目利き能力向上に努めてまいります。
• お客さまからの借入条件の変更等の相談、申込みに対しては、これまでの取引関係やお客さまの知識、経験、および財産の状況を踏まえて、お客さまの理解と納得を得られる十分な説明を行います。とりわけ、申込みをお断りする場合には、お客さまにご納得いただけるよう、その理由を可能な限り迅速に誠意をもって、具体的かつ丁寧に説明するとともに、それらの内容について記録、保存いたします。
• 借入条件の変更等に関するお客さまからの問い合わせ、相談、および苦情等に対しては、迅速かつ真摯に対応するとともに、それらの内容について、記録、保存いたします。

• お客さまから借入条件の変更等の申込みを受けた場合には、お客さまの事業の改善や再生の可能性等を十分に検討し、きめ細かく相談に応じてまいります。
• お客さまとのリレーションシップのもと、コンサルティング機能を積極的に発揮し、最適なソリューション（経営課題を解決するための方策）を織り込んだ経営改善計画の策定や経営改善に向けた見直しを助言、支援するなど、きめ細かな対応を行ってまいります。
• 株式会社企業再生支援機構、事業再生ＡＤＲ解決事業者、中小企業再生支援協議会などの外部機関と連携し、様々な再生手法の中から最適な再生手法を活用し、お客さまの再生に取組んでまいります。
• 株式会社企業再生支援機構から債権買取申込み等の要請があった場合には、適切に対応し、同意の求めがあった事業再生計画に基づく借入条件の変更等に対しても、可能な限り協力いたします。
• お客さまからの借入条件の変更等の申込み、事業再生ＡＤＲ手続きの実施依頼の確認、株式会社企業再生支援機構からの債権買取申込み等にあたって、他の金融機関や政府系金融機関、信用保証協会等、および中小企業再生支援協議会が関係している場合には、守秘義務に留意しつつ当該他の金融機関等と緊密な連携を図ってまいります。

• お客さまから借入金の返済に係る条件変更等のお申込みを受けた場合には、お客さまの財産および収入の状況、他の金融機関との取引状況等を勘案し、適切な条件変更等のきめ細かな対応に努めてまいります。
• お客さまから借入金の返済に係る条件変更等について、他の金融機関、独立行政法人住宅金融支援機構等が関係している場合には、守秘義務に留意しつつ当該他の金融機関等と緊密な連携を図ってまいります。

お客さまの利便性の向上のため、本店内の融資統括部に「金融円滑化対応室」を設置するとともに、営業店においては、「金融円滑化相談窓口」を設置し、営業店長を「金融円滑化責任者」として任命しているほか、役席者を「相談担当者」として各店２名任命し、金融円滑化に関するお客さまからの苦情相談に対応する体制といたしました。融資統括部の担当取締役は、金融円滑化管理担当取締役として、金融円滑化対応室からの報告を受け、必要に応じて金融円滑化対応室へ指示を行うなど、金融円滑化に積極的に関与してまいります。

(1)借入条件の変更等の対応状況を適切に把握するための体制の概要

• お客さまから借入条件の変更等の申込みがあった場合は、もれなく記録し、案件進捗管理を開始いたします。お申込みの受付においては、希望される借入条件の変更等の内容、他行を含めたお借入れの状況等を詳しくおうかがいいたします。
• 営業店の担当者は、各自が受付けた借入条件の変更等の申込みの検討の進捗状況について、役席者、金融円滑化責任者にもれなく報告いたします。
• 金融円滑化責任者は、借入条件の変更等の申込みがもれなく記入されているか、案件管理が適切に行われているかなど、進捗状況を毎日点検し、検討が迅速かつ適切に行われるよう役席者ならびに担当者を指導いたします。
• 金融円滑化対応室は、各営業店の借入条件の変更等の申込み、応諾、謝絶、および検討の進捗状況を取りまとめ、定期的に取締役会等に報告いたします。
• 取締役会等は、報告の内容を検討し、必要に応じて、体制の見直しを含め、金融円滑化対応室に指示する体制といたします。

(2)借入条件の変更等にかかる苦情相談を適切に行うための体制の概要

• お客さまからの苦情相談をお受けするため、コンプライアンス統括部内に「お客さま相談室」を設置し苦情相談を受付しています。また、融資統括部内「金融円滑化対応室」に設置した、専用のフリーダイヤルにおいても、金融円滑化に係る苦情相談を受付いたします。
• 各営業店においては、金融円滑化責任者等を配置し、苦情相談に対応するとともに、その内容を記録、保存いたします。
• お客さま相談室は、苦情相談に係る統括部署として、金融円滑化対応室から借入条件の変更等に係るお客さまからの苦情相談の状況について報告を受け、関連各部と協力して問題の解決に努めるとともに、金融円滑化責任者を通じて営業店を指導、監督いたします。
• お客さま相談室は、苦情相談事案の分析、再発防止策の検討を行い、苦情相談事案の状況とともに定期的に取締役会等に報告いたします。
• 取締役等は、再発防止策等が十分であるかを検証し、必要に応じ体制の見直し等を含め、金融円滑化対応室に指示する体制といたします。

(3)中小企業のお客さまの事業についての改善、または再生のための支援を適切に行うための体制の概要

• 事業に関する経営改善計画等を策定した場合には、その進捗状況の確認・検証を定期的に行い、経営改善の見直しを助言、支援するなど、当行のコンサルティング機能を発揮し、きめ細かな対応を行ってまいります。
• 経営改善支援のみでは改善が困難なお客さまについては、融資統括部「企業支援グループ」において、外部専門家（経営コンサルタント等）と連携し、計画策定にかかる支援を行うとともに、中小企業再生支援協議会等の外部機関の活用による事業再生支援に取組んでまいります。
• 事業改善相談に対応するための実践的な行内研修を定期的に行い、お客さまからの相談に対応できるよう、行員の目利き向上に努めてまいります。
• 企業支援グループは、経営改善指導等の活動状況について、定期的に取締役会等に報告いたします。
• 取締役会等は、企業支援グループの活動状況を検証し、必要に応じて、指示を与える体制といたします。